Support Business

Il Servizio Support Business consiste in un servizio di assistenza avanzata con indicatori di livello di servizio aggiuntivi rispetto a quelli previsti dalla Carta dei Servizi per la gestione dei malfunzionamenti del servizio base di connettività a Internet. Si tratta di un servizio opzionale, e a pagamento, e disponibile con due profili, START e PRO, per i piani Office Data, Office Plus Special, Office Plus, Office Maxi, Office Smart Power, attivo per la sede oggetto del contratto ed il relativo servizio di fonia VoIP, laddove sottoscritto.

Per il Profilo Pro è necessaria la presenza di un accesso secondario Office Backup FWA oppure Office Backup & Binding.

SEGNALAZIONE GUASTI
Il Cliente potrà effettuare segnalazioni di guasto chiamando il 1928 (servizio H24, 7 giorni su 7) oppure tramite il Portale di Assurance disponibile nell’Area Clienti.

DEFINIZIONE DEI GUASTI
Guasto di Severity 1 (bloccante): disservizio che impedisce al Cliente di utilizzare il servizio base nella sede oggetto del contratto. A titolo esemplificativo ma non esaustivo si considerano guasti e/o malfunzionamenti di severity 1:
– totale assenza di connettività principale e secondaria (ove presente);
– malfunzionamento totale dell’apparato fornito da Wind Tre che impedisca l’erogazione del servizio;
–interruzione completa del servizio di fonia.

Guasto di Severity 2 (non bloccante): disservizio che consente comunque al Cliente di svolgere la propria attività, anche con performance ridotte. A titolo esemplificativo ma non esaustivo si considerano guasti e/o malfunzionamenti di severity 2:
– indisponibilità del link principale con funzionamento del backup;
– congestioni temporanee della rete che riducono le prestazioni;
– nel caso del servizio fonia, disponibilità parziale del servizio fonia o degrado della qualità del servizio voce.

TEMPI DI RISOLUZIONE
Profilo Start:
– Severity 1: risoluzione garantita entro Next Business Day*.
– Severity 2: risoluzione garantita entro 48 ore lavorative*.

Profilo Pro:
– Severity 1: risoluzione garantita entro 8 ore lavorative.
– Severity 2: risoluzione garantita entro 48 ore lavorative.

*calcolate all’interno della finestra di erogazione del servizio di assistenza (dalle ore 08.00 alle 20.00 dal lunedì al venerdì e dalle 08.00 alle 17.00 del sabato).

ESCLUSIONI
Non vengono considerati, nell’ambito di applicazione/operatività del Servizio Support Business,  i guasti e/o malfunzionamenti dovuti a:

Causa Cliente:
– apparati/applicativi del Cliente (PBX, firewall, LAN, cablaggi);
– indisponibilità del Cliente per accesso ai locali;
– manomissioni agli Apparati forniti da Wind Tre.

Causa di forza maggiore:
– eventi di forza maggiore (es.: calamità naturali, incendi, epidemie, guerre, sommosse, serrate, ingiunzioni governative e locali, sopravvenute modifiche legislative, scioperi a carattere nazionale).

Causa terzi:
– disservizi di terze parti non imputabili a Wind Tre (es.: upstream provider);
– danni causati da interventi errati di terzi;
– attacchi informatici.

METRICHE DI MISURAZIONE
Gli indicatori vengono calcolati in base al profilo sottoscritto dal Cliente, su 365 giorni dalla data di attivazione (coincide con la data di attivazione della connettività principale se acquistato contestualmente all’attivazione dell’ordine, altresì dalla data di acquisto del servizio accessorio ).

Profilo Start

Guasto di severity 1: garantita la risoluzione entro next business day (entro le 20 del giorno lavorativo successivo alla segnalazione) nel 85% dei casi.

Profilo Pro

Guasto di severity 1: garantita la risoluzione entro 8 ore lavorative nel 90% dei casi.

Questo significa che, nell’arco del periodo di osservazione, almeno la percentuale indicata delle segnalazioni di Severity 1 verrà gestita entro i relativi tempi massimi.

INDENNIZZI
In caso di mancato rispetto delle tempistiche su base annua, Wind Tre riconoscerà un indennizzo su richiesta del Cliente, tramite PEC all’indirizzo: CustomerCareWindTreBusiness@pec.windtre.it nella prima fattura utile successiva ai 45 giorni necessari all’analisi.

Importi previsti per i profili:

START:
– Office Data: 25 €.
– Office Plus Special: 25 € (30 € in FTTH).
– Office Plus: 25 € (30 € in FTTH).
– Office Maxi: 50 € (55 € in FTTH).
– Office Smart Power: 50 € (55 € in FTTH).

PRO:
– Office Data: 25 €.
– Office Plus Special: 25 € (30 € in FTTH).
– Office Plus: 25 € (30 € in FTTH).
– Office Maxi: 50 € (55 € in FTTH).
– Office Smart Power: 50 € (55 € in FTTH).

Importi di indennizzo previsti per le connettività secondarie in caso di mancato rispetto delle tempistiche sui guati bloccanti:

Connessioni secondarie:
– Office Backup FWA: 30 € (25 € su Office Data).
– Office Backup & Binding: 30 € (tipologia di secondario non disponibile per Office Data ed Office Plus Special).

ATTIVAZIONE, DISATTIVAZIONE E PAGAMENTO
Il Servizio Support Business può essere attivato su richiesta del Cliente contestualmente o successivamente all’attivazione della connettività principale. La disattivazione può avvenire in qualunque momento tramite comunicazione formale al Servizio Clienti. In caso di disattivazione prima dei 365 giorni, l’indennizzo viene calcolato proporzionalmente al periodo del Servizio Support Business fruito.